中国工程机械网-玉柴现象解密人比时世强

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		工程机械-企业动态
		维修市场格局之变
		来源：中国工程机械网	2006-09-04
		张少华：制造商和代理商介入工程机械维修市场将是一种趋势，并将扮演越来越重要的角色。这种延伸了售后服务内涵的措施，不仅使制造商提高了产品覆盖率、市场占有率，同时也从它这种极具亲和力和个性化的服务中获取了更多的利润。“CSA”模式的存在自然有它的合理性。首先，制造商愿意这么做。在制造行业中，配件销售的利润要远远大于整机销售的利润，而服务产生的利润又高于配件销售利润。因此，更多的制造商会推出类似于卡特彼勒的“CSA”打包式服务活动。其次，客户需要用户这么做。随着服务经济的发展，工程机械的绝大多数用户喜欢的不再是设备本身，而是设备所能完成作业的能力，所以保持设备处于良好状态是施工企业的重要课目。但是各大施工企业的维护力量又是“力不从心”，他们急需一支能够保持他们设备正常运转的力量，以便集中精力投身于施工市场的竞争中去。“CSA”满足了客户的这种需求，也满足了市场的需求。最后，制造商有能力这么做。像我国其他行业一样，经过发展、整合，工程机械供应商的实力和规模不断壮大，与个体以及中小型维修企业相比，具有服务网络分布广、人员素质高、技术实力强、反应时间快、配件资金充裕的优点。可以预见，“CSA”模式将在工程机械维修市场中扮演重要的角色。李志勇：制造商和其代理商依靠其天然的技术与网络优势已经逐渐成为工程机械维修市场上崛起的强兵劲旅，制造商及其代理商能否在今后的维修市场上占据主导地位？吴煊鹏：施工企业管理体制的变革使得施工企业的设备管理模式发生了巨大的变革，其主体已经完全转向短期化的项目管理。由于施工地域转移频繁，人员和设备的流动性都较大，使得施工企业培养专职维修人员的意愿开始逐渐减弱，设备管理体系逐渐开始重构。施工作业属于高危工作行业，施工企业怕事故、怕曝光、怕对施工进度和企业形象造成伤害，因而对于设备安全更为重视，在企业内部，维修能力缺乏，同时对社会上的维修企业又缺乏信任的情况下，企业更愿意花钱去请制造商或是专业的设备维修商来修理。另一方面，各大设备制造企业也开始大打服务牌。盾构机、起重机等大型设备制造企业开始更多地关注用户的设备安装、调试与管理，施工企业可以将这些工作完全交给制造企业去执行，自己只需要运用设备以达到自己的施工要求。卡特彼勒所推崇的“CSA”客户支持合约符合市场发展的需要，相信会有更多的制造企业投身其中，以服务吸引用户、方便用户。段京云：同其他产业一样，无论是工程机械制造商、代理商还是服务商，他们的所有活动都是以经济效益为中心的，所有的服务都是围绕市场进行的。作为一种企业战略，卡特彼勒提出的“CSA”服务体系有其合理性和现实意义，也有其强大的销售和技术服务网络支持。其实“CSA”模式在中国已经不是什么新鲜事物，正如近几年国内厂商提倡并开展的“一站式”服务一样，厂商承诺只要“客户找到我，问题全解决”，这都是一种以客户为中心的企业战略。但是，我们应该注意到，维修服务的需求层次是不同的。任何一家企业都不可能每次设备出现故障都去找设备制造商，他们会权衡维修成本，考量自身维修、专业维修以及厂商的维修能力和维修价值，之后再做出合理的选择。王云辉：其实在用户的需求与厂商的服务之间总是存在着一种博弈的关系，用户的需求是无限大的，从一颗小的螺丝钉到大的液压泵，甚至到整机，他都希望有人能够免费为其提供；但另一方面，从厂商和专业的维修企业来讲，利润最大化永远是企业追求的目标。既然无论选择哪种维修方式，用户都需要付费，那么他就有权利做出选择。从目前的市场状况来看，每一种维修模式都有其存在的合理性，厂商维修服务与专业维修企业的维修服务都会稳定存在。如果把卡特彼勒这样的大型制造企业比作大超市的话，我们这些专业维修企业就相当于街边的品牌专卖店。由于用户需求的层次不同，各自必然有其生存的空间。卡特彼勒所提出的“CSA”，的确是一种很好的服务模式，但是对于用户而言，在对维修企业的选择上也有自己的想法。很多厂商往往打着原厂配件的牌子赚取高额的维修利润，但实际上维修企业自己所拥有的配件在质量上与所谓的原厂配件不相上下，而其价格几乎只有原厂配件的一半，因此，专业的维修企业自然有其广阔的市场。我们不能过分的夸大制造商在维修市场的作用，而忽略专业厂商的功能。陈云龙：对于租赁企业而言，赢利靠的就是租赁，企业通过买进设备出租给各项目部使用，然后收取租金获利。很多租赁企业由于自身技术实力较强，实际上已经演化成真正的专业设备管理公司了，已经开始更多的接手某些重点工程的重大设备管理工作。对于租赁企业而言，对于厂商的要求远远要高于一般用户对厂商的要求，因为能否保障租用设备的正常运转是租赁企业生存的根本。事实上，租赁企业并不完全依赖于设备生产商，也不完全信赖生产厂商维修的及时性。很多厂商并没有存留完整的售出设备资料，一旦设备出现故障，当用户打电话到厂商要求提供某部件时，厂商就全要求用户查清部件所有信息，这些本来属于制造厂商提供的东西，反而让用户自己反复查找。另外，我们并不否认厂商服务的专业性，但是厂商零部件的供货周期一般较长，国外设备零部件的供应周期往往在6个星期左右。这些因素对于以提供设备为主的租赁企业而言，都是非常不利的。为了解决这种情况，一般的租赁公司都有完善的设备维修体系。李建强：对于一般基层的用户而言，设备维修的本土化具有极高的现实意义。四清集团曾经购置了一台垃圾压实机，一次出现故障，当时我们就电话联系了该公司国外的总部，希望能够给予解决，但我们实在无法接受他们所提供的报价，无奈之下，只能自己摸索着去修理。2006年，我们兄弟企业的垃圾压实机也出现这样的问题，他们就邀请我们去帮助他们进行修理。这种本土化的维修才是真正适合小规模设备用户需要的模式，或者说厂商提供的服务，一定要本土化，要降低成本。多方博弈此消彼长还是多方共赢？李志勇：传统的维修体制逐渐被打破，自我封闭的维修服务模式开始向外向型转变，市场化的趋势愈演愈烈。工程机械维修市场格局的整合似乎已经成为行业发展的关键，与此同时，行业细分已经成为一种趋势。那么，未来的工程机械维修市场将会是一个什么样的格局、不同类型的维修实体（制造商、代理商、租赁商、专业维修商以及用户）将会扮演怎样的角色？吴煊鹏：未来社会化的维修服务体系应该是多层次、多方面的，其中也必然包括施工企业自身的设备维修管理队伍。对于施工企业而言，出于自身各方面因素的考虑，在目前情况下还不可能完全剥离自己的维修队伍，只是在做精简与转型。未来的施工企业必然还要保持一定的维修队伍，一方面，应对设备的日常维护和保养，遇到小的设备故障可以随时排查，避免由于小故障而去请厂商或是专业维修企业造成的巨额花费；另一方面，对于设备的损坏程度，施工企业还需要有一定的评估能力，以免在设备的送修以及费用问题上与承修企业发生矛盾冲突，也避免在维修上吃哑巴亏。在整个维修市场上，我们可以清晰的看到，施工企业目前还保存了一定的维修力量。　　此外，专业的维修厂商未来也会逐渐昌盛，制造商的介入也必然进一步加深，这都将成为未来维修市场的主导力量。未来的工程机械维修市场，也必然是在各方作用齐聚的前提下，形成一个多点支撑、多方共赢的维修体系。王云辉：我们都知道，长期以来中国是国有企业占主导地位的市场，尽管随着国有企业改革的不断深入，大型施工企业的维修力量逐渐减弱，但由于长期的积累，他们残存并保持的维修实力仍然不可小视。相对于制造商的维修服务而言，专业的工程机械维修企业就某一品牌或者某一类机型有着自己的独到之处，他们依靠其精湛的维修技艺、本土化的低廉的维修价格与制造企业形成了竞争。制造商推行的设备服务模式，尽管有其特有的优势，但是不可能在整个维修行业形成垄断。未来的维修市场，专业化、本土化将成为其主要特色，专业维修企业提供给用户的量身定做的服务也将会有大的发展。段京云：从市场来看，制造商、代理商在维修市场上的主要任务是作好设备的售后服务工作，但是其业务已经利用“一站式服务”、“CSA”等多种服务模式开始向三包期后延伸。归根到底，还是看到了服务中更多的利润点。而专业的维修企业则接手了三包期之后的大修、翻新等维修业务，其专业化程度越来越强，发展趋势也越来越快，这类企业中，中小型民营企业的发展逐渐增强。此外还有一部分人，就是个人背着工具箱作单独的维修，俗称“背包客”。以上几种模式的并存的决定因素还是价格，在以后很长一段时期内，这几种模式还会长期存在。在未来，不排除出现代理商、制造商、租赁商强强联合的可能，这对用户而言，服务将更加到位。任何一种服务都不可能涵盖一切，工程机械维修市场的发展同样如此。未来的维修市场，专业化分工肯定会趋于明显，这是一种趋势。白铁鸣：服务经济虽然是未来维修市场发展的主流方向，但是就中国目前的工程机械维修市场形势而言，它的顺利发展还存在以下障碍：首先，社会认知度的障碍。受原有传统维修思维的影响，设备拥有企业短时期内还不能彻底放弃自养自修的观念，加上个体用户对服务经济的模式认识不足，服务经济在维修市场上的推进还需要一个渐进的过程。其次，国有企业残存维修实力的影响。虽然说国有大型施工企业的维修能力正在自然萎缩，但仍然保持有一定的维修实力。对于这样的设备使用大户而言，为了保持职工队伍的稳定，他们在本质上对这种先进的设备服务模式还有一点排斥力量。总的来讲，服务商要学会培育自己的维修市场，只有这样才能快速推进服务型经济在工程机械维修市场上的成熟。陈云龙：作为专业的设备租赁企业，自身对于设备的管理与维修能力都处在一个较高的层次上，各施工企业自身的设备维修能力较这些专业的租赁企业有着相当大的差距，租赁企业正好抓住了这一中间环节，不但能够帮助企业进行设备管理，还能够进行设备维修。中建正和经过几年的发展，在塔机租赁行业积累了丰富的维修管理经验。为了提高自己的设备完好率和企业的利润率，2005年，中建正和进一步加强了自己的维修能力，提出“安全服务、市场成本”的理念，全力保障较高的服务质量。正因为如此，有几家国内的塔机制造商都希望能够让中建正和作他们的售后服务商。　　就塔机维修行业而言，1998年北京有大大小小的塔机维修企业近300余家，到目前为止，有的退出了市场，有的进行了整合，现在仅存的只有几十家。由此可见维修市场正在一步步的进行合理的整合。未来的维修市场，不可能单纯的依靠专业维修商，也不可能单纯的依靠制造商，必然是一个包括租赁企业维修力量在内的、多种形式并存的、充分的维修市场，租赁企业的维修能力在它所在的行业中必将发挥重大作用。李建强：就目前情况而言，服务经济的发展还需要我们做出更大的努力，主要体现在两个方面：其一，市场方面。能否建立一个像汽配城一样的维修市场，让小用户对于维修企业也有一定的比较，而且能够完成一站式维修或者采购。其二，媒体方面。行业媒体能否整合专家资源，为底层用户建立一个较为完善的专家咨询系统，在建立用户与维修企业的联系方面搭建一个完好的交流平台，使得用户能够及时获得维修资源，尽量减少维修资源的浪费。此外，就行业而言，能否建立一个工程机械修理标准，以进一步规范市场行为。潘宝麟：纵观整个国际工程机械市场，产品和厂商，对用户而言，都有一定的层次，维修市场也一样。世界各国的维修市场都是多元化的，其中大致可分为3个层次，即：自我服务模式、同我服务模式和跟我服务模式。未来的市场将会继续以维修效率和维修投入回报成本为中心，不断细分维修市场。维修市场的竞争不是什么坏事，没有专业厂商，就没有厂商服务价格的合理化；没有制造厂商的介入，专业的维修厂商就没有压力。只有充分的竞争，市场结构才能趋于合理。易新乾：很显然，大家对工程机械维修市场的变革有着统一的认识，也都认为市场化变革是一种必然的发展趋势，而服务经济是解决市场化发展的最有效途径。多元化、多样性、多层次将会成为未来维修市场的显著特点。不但制造商可以为用户提供服务，代理商、维修企业、租赁企业以及个体维修者同样可以做到，而且他们所提供的服务都具有存在的必要和其应有的价值。整个维修市场也逐渐会在无形的市场引导下稳步完成市场化变革。但是我们还应该注意到维修市场和其他行业一样，各企业之间，各维修主体之间往往存在着排他性。面对巨大的中国工程机械维修市场，各企业之间应该找准市场定位，建立一个合理的联合共赢模式，建立维修市场的统一格局，这样才有助于未来维修市场的发展，用户才能得到真正完备的维修服务。源自：《工程机械与维修》　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　上一页

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